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Uno de las preguntas que me hacía antes de entrar en el mundo de la hostelería era por qué se tardaba tanto en muchos restaurantes en cobrar. Mi pensamiento siempre era el mismo… ¿cómo no se dan más prisa para cobrar la cuenta? ¿Tan difícil es dar un mejor servicio al cliente? Al hilo de un comentario en nuestra página de Facebook de El Mirador del Río

Cuando uno trabaja en el mundo de la hostelería y analiza el problema se encuentra con otro caso de más de formación de colas ocasionada por una mayor demanda (solicitud de cuentas) que la oferta existente en ese momento (capacidad de imprimir una cuenta, llevarla a la mesa, recoger el dinero y cobrar). Y es un problema desde que hace ya años se constató que los clientes admiten mejor la tardanza en la entrega de platos que el tiempo esperado en la lista de espera o esperando la cuenta.

Un proceso en la mayoría de los restaurantes y bares (no es el caso de El Mirador del Río) es como sigue:

1. Se sientan
2. El camarero les toma nota de la bebida
3. El camarero lleva la bebida y les toma nota de la comida
4. Su comida se prepara
5. Su comida es servida en la mesa
6. El cliente solicita la cuenta
7. El camarero lleva la cuenta y cobra.

Las personas tenemos un comportamiento muy similar especialmente en cuanto a nuestros hábitos sociales: si quedas a comer normalmente lo haces entre las 2 y las 2.30; y si cenas, y dependiendo de la estación, se hará entre las 9 y las 10.30 de la noche. Esto significa que durante una franja horaria, muchos clientes están solicitando la cuenta de manera recurrente, porque llegaron aproximadamente en la misma hora y tardan en comer básicamente lo mismo. Es en ese momento donde puede haber 4-5-6 cuentas solicitadas al mismo tiempo produciéndose un pico de demanda. Dependiendo del sistema utilizado por los restaurantes, el proceso de cobro de una cuenta puede durar más o menos: introducción de la comanda en el ordenador, impresión de cuenta, entrega al cliente, recogida de dinero o de tarjeta, devolución de vuelta o pago con tarjeta. Hay que pensar que ese proceso ha de ser iterado tantas veces como clientes haya esperando.

Con el objetivo de minimizar ese tiempo de espera en El Mirador del Río a partir de un momento en el servicio tenemos una persona que exclusivamente se dedica a llevar cuentas y cobrar, pero sabiendo que en el momento que, ocurre los días de mayor afluencia, hay 4-5-6 cuentas solicitadas al mismo tiempo, alguno de ellos será el último en ser atendido y su tiempo de espera será el máximo de todo el servicio.

La solución no consiste en poner más camareros para cobrar, porque normalmente sólo hay un punto de venta y porque estarían ociosos cuando pasara el pico de demanda que normalmente durará en una hora concreta del servicio; lo único que queda es asumir la imposibilidad de su eliminación, que en la medida de lo posible, habrá de ser transmitido al cliente.

Conclusión: si no quieres ser el que más tarde en ser cobrado, adelanta o atrasa tu hora de llegada al restaurante con respecto al comportamiento de la mayoría de la gente.