Desde febrero de 2014, parte de mi tiempo y especialmente los fines de semana, lo dedico a conocer en profundidad el sector hostelero y a cogestionar una empresa en las que se encuentran involucradas más de 30 personas.
Pero, para gestionar un negocio lo primero que tienes que hacer es saber qué funciones se llevan a cabo en el establecimiento y cómo se pueden mejorar, pero no desde el púlpito del consultor o propietario sino desde dentro, haciéndolo. Esto me ha llevado en estos 7 meses a:
- lavar platos
- montar pinchitos, liar croquetas, limpiar calamares, etc.
- barrer la terraza, limpiar mesas, llevar una bandeja
- llevar platos a las mesas, cobrar, tanto en efectivo como con tarjeta
- «marcar mesas» (esto es lo que se denomina en el argot hostelero a que te lleven el plato, cubiertos y pan para los comensales)
- y sobre todo, que es lo que hago durante los días de mayor venta, recibir a clientes y gestionar la lista de espera.
Gracias a estas funciones que he desempeñado, así como las que acostumbro de gestión (principalmente del equipo, los sistemas de información y estrategia), he aprendido algunas de las, desde mi punto de vista, claves para que un restaurante / terraza / bar pueda construir un modelo de negocio sostenible, que eso es lo que buscamos en El Mirador del Río.
0. Admiración por los trabajadores de hostelería
Admiro a todo aquel que se dedica a la hostelería porque es realmente duro. Es duro trabajar los fines de semana, tener que tener turnos partidos, tener que tratar con clientes desagradables, no tener un empleo más estable, llevar bandejas cargadas de platos y/o vasos, mover mesas, además de pasar horas sin que un cliente entre por la puerta. Poca gente es consciente del sacrificio que los trabajadores de la hostelería hacen diariamente
1. Una hostelería diferente a la que tenemos en mente
Cuando entré en contacto con el negocio hostelero y empecé a conocer al equipo de El Mirador del Río desde cerca, trabajando con ellos en los servicios, y a raíz de una «megadiscusión» en una reunión de trabajo por si teníamos que poner 1 cuchillo por comensal o uno para cada uno (a pesar de que la mayoría de platos que servimos no requieren de cuchillo), me puse a pensar cómo había evolucionado el sector hostelero.
Un cliente apreciaba antaño que, al acudir a un restaurante, fuera servido siguiendo un protocolo establecido y con unas formas predeterminadas como diferente menaje, disposición de la cubertería en las mesas, formas de servir, etc. Era una época en la que salir a comer/cenar a un restaurante no estaba popularizado y cuando se hacía, el ambiente del restaurante debía dar solemnidad a un acto tan poco común para tantos y tantos españoles: salir a comer a la calle. Afortunadamente comer en un restaurante / bar / terraza se ha popularizado. No hace falta esperar a un domingo para salir a la calle a comer o tener que celebrar algo especial.
Comer en la calle es la excusa para socializar con tus amigos, familiares, compañeros de trabajo, etc. El protocolo se ha prácticamente relajado por entero.
2. Elige a tu equipo en función de su actitud, capacidad y ganas de progresar contigo
Bueno…eso aplica a casi todos los equipos que formes, pero posiblemente, en hostelería es más necesario que en otros. Formar un equipo en hostelería no es fácil ya que existe mucha rotación de personal en términos generales, derivados de muchos aspectos, como este extenso informe del IESE dejaba claro en el año 2008: temporalidad excesiva, de inestabilidad laboral, de falta de formación, de jornadas y condiciones de trabajo duras, de remuneración escasa.
Sin embargo, esa alta rotación puede ser corregida implantando políticas que tengan en cuenta estos aspectos. Eso es lo que intentamos hacer en El Mirador del Río y para ello, uno de mis referentes por ser la empresa hostelera líder a nivel mundial es McDonalds. El director de recursos humanos indica que:
«Para trabajar en un restaurante McDonald ‘s no es necesaria una titulación ni experiencia previa, sólo mostrar el “espíritu McDonald’s” que lleva a nuestros empleados a crecer personal y profesionalmente.
Si eres alegre, te gusta trabajar en equipo, la atención y el servicio al cliente, estás motivado y eres riguroso, tienes todas las cualidades para tener éxito en McDonald’s.
Aunque la mayoría de establecimientos en España no son de autoservicio, las claves que recoge McDonalds son aplicables prácticamente a cualquier tipo de restaurante. Alegría, trabajo en equipo, atención y servicio al cliente. La pregunta es…¿en cuántos establecimientos se tienen estos atributos?
3. Sé empático con tus trabajadores. Ponte en su lugar
Uno escucha historias para no dormir de cómo muchos empresarios tratan a sus trabajadores. Cuando las oigo y aunque una parte las pongo en cuarentena y tiendo a aplicarle un factor corrector que le de objetividad al asunto, siempre me quedo pensando cómo muchos empresarios no ven el valor que un trabajador aporta a su negocio, especialmente en la hostelería donde una gran parte de la satisfacción del cliente tiene que ver con el servicio no tanto ofrecido como el percibido, que es bastante diferente. Tratar bien a un empleado implica ponerse en su lugar e intentar hacer una cosa tan simple como no hacer con él lo que no te gustaría que hicieran contigo.
4. Invierte en tu imagen y ofrece el mejor servicio del mundo
Una de las constantes que se ha vivido en el mundo de la hostelería ha sido la poca importancia que los hosteleros le han dado tradicionalmente. En la era audiovisual, donde todo es imagen, ¿cómo les da igual a tantos empresarios tener sillas regaladas de publicidad, cartas pringosas o no tener uniformados a los camareros.
En otras palabras, puedes tener el mejor rabo de toro del mundo, pero si el servicio es malo, la mesa cojea y el camarero es antipático, ten por seguro que el rabo de toro sabrá mucho peor.
5. Pregunta a tus clientes y trabajadores
Encuestar de manera periódica a tus clientes y equipo de trabajo permite objetivizar la percepción que tienen los que hacen posible el negocio hostelero. Hoy en día y gracias a los portales de Internet existentes que recogen la opinión de los clientes (fundamentalmente TripAdvisor y Facebook), los propietarios de los establecimientos pueden conocer la opinión de sus comensales. Sin embargo, detalles de platos específicos, los puntos de mejora o la tipología del cliente (edad, procedencia, fidelidad, etc.) no se conocen a través de estas herramientas. Estas son interesantes para conocer qué nota te dan global, pero no son completas para saber en qué hay que mejorar sí o sí.
Pero, al igual que se debe preguntar a los clientes, se debe preguntar a todo el equipo, especialmente cuando su número es elevado. La dirección de la empresa, si está involucrada en el negocio y fomenta una política de transparencia y comunicación fluída con el equipo, conocerá el espíritu que se respira pero obviará detalles. Por ello preguntar por escrito y de manera anonimizada es más que importante para conocer la realidad.
6. Datos, no intuiciones
Medir significa conocer y conocer significa mejorar. Por ello medimos en El Mirador del Río muchos parámetros que nos permiten conocer cómo es nuestro negocio y su evolución para tener siempre una fotografía clara de cómo es nuestro negocio. Éstas son algunas de las métricas que hemos utilizado o utilizamos en El Mirador del Río para conocer la realidad…
- Reservas realizadas y personas por reserva de media
- Personas en lista de espera y tiempo medio de sentar en la mesa al cliente
- Metros recorridos por un camarero durante un servicio (hasta 15 kilómetros)
- Platos por servicio según tipología y coste
- Rentabilidad por plato
- Hora de comienzo y de finalización del servicio de platos
- Temperatura, viento y lluvia por día
- Encuestas a clientes (elaboración propia)
- Opiniones de clientes en redes sociales (TripAdvisor, Facebook)
- Alcance a personas en redes sociales (Facebook y Twitter)
Estas son algunas de la claves que siempre tenemos en mente en El Mirador del Río para ofrecer el mejor de los servicios.
(Artículo escrito por Alfredo Romeo, el que gestiona la lista de espera)